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临海叫板快递业潜规则

发布时间:2020-01-14 11:22:06阅读:来源:华辉建设设备

导报记者 陈余玉通讯员 方婉娇/文

近年来,随着快递业飞速发展,行业种种“潜规则”随之滋生,让消费者苦不堪言。如约好时间上门取件,却要消费者左等右等,而送件时却不愿等待;不许先验货后签字;快递延迟、丢失更是消费投诉“热点”。

消费投诉增加背后,是快递行业乱象,是该好好规范快递行业秩序!于是,一项叫板快递行业“潜规则”行动在临海市打响。

“速度”和“安全”令人最不满

为详细了解快递业现状,临海市消保委在全市范围内发放调查问卷450份,回收有效问卷427份,回收有效率94.89%。

据介绍,此次问卷调查对象涵盖公务员、企事业单位员工、学生、经商人员等,调查内容涉及快递使用率、服务质量、价格、消费者选择因素和权益维护等方面。

据调查数据,有60.18%被调查者认为,他们会经常使用快递,其中36.07%几乎每月都使用快递;23%消费者认为,“保证货物的安全”是选择快递公司首个考虑因素,其次是送货速度和服务态度,分别占20%和17%;投寄时间过长和物品破损是影响消费者满意度两大因素,分别占总体27.25%和25.31%;有22.64%人由于投递员服务态度差,对快递公司产生不满。

由此可见,投寄速度和货物安全是消费者对快递业产生不满两大主要原因。

诸多“潜规则”

今年8月,一位身着休闲服的小姑娘来到某快递公司。这位寄快递人是临海消保委组织参与消费者体验的工作人员。

为更好了解快递业服务操作流程,临海消保委以明察暗访形式,组织工作人员开展一次快递消费体验活动。

“通过到各营业网点寄递及电话预约上门收件方法,进一步了解快递公司的服务态度和流程等。”该市消保委秘书长许从阶说,这次寄送东西有手机、玻璃杯、松花粉(仿违禁品)、书信,主要是看各快递公司有没有做到主动提醒贵重物品保价;对收寄物件是否验视,违禁物品是否拒寄;是否存在经营邮政专营业务等等。

与此同时,临海市消保委联合邮政、工商、物价等部门,查看了快递公司的营业执照、服务许可证、明码标价等环节,对快递公司进行一次彻底检查。

通过消费体验和检查发现,快递业存在诸多问题,如消费者反映“先签字后验收”问题非常强烈。在消费体验中还发现韵达、汇通、杭州速尔、中通等4家快递企业允许客户先验后收,而不少快递公司却拒绝消费者先验后收要求,其中一家快递公司投递员因不满先验后收要求,未作任何解释,就直接将物件带回。

消费体验还发现了快递不快、格式条款中存在霸王条款、快递服务人员态度粗暴、语气强硬等问题。

众口评说“乱象”

11月16日下午,临海市快递业服务质量消费者论坛如期召开,来自消费者代表、快递企业及新闻媒体近50人参加。论坛上,各方就快递行业存在的先签字后验收、索赔时效、服务质量等提出质询。

章以华代表以亲身经历,讲述快递公司潜规则“先签字后验收”。今年10月,他儿子从上海给他寄回两瓶高档白酒,作为生日礼物,等他签收完后,发现瓶已破碎。向送件快递公司反映,被告知应向寄出地上海快递公司反映,没想到上海方以消费者已签字为由,认定白酒破损不属于快递公司责任。

“快递员上门送件,不耐烦等消费者打开包裹,要求先签字,可签了字出了问题找谁负责?”章以华对此十分愤慨。

临海市司法局法律援助中心律师方言兵拿出某快递公司运输服务单,并指出:“此《运输条款》第三条写明‘本公司有权在未事先通知贵公司情况下对快件进行开封查验’、第八条中写明‘任何索赔必须在某某物流有限公司接受快件后15天内以书面形式向本公司提出,否则本公司将不承担任何责任’。这些条款都违反有关规定,严重侵犯了消费者权益。”

面对代表们对快递公司种种不规范经营行为指责,浙江省邮政速递物流有限公司临海市分公司陈经理当场向在座快递企业发出“规范快递行业管理,提升快递服务水平”倡议书,出席12家快递公司在倡议书盖章,以示共同遵守并承诺,对于反映“先签字后验收”问题,做到根据不同情况采取不同处理方法,对于代收货款类特快邮件应满足客户要求提供“先验视后签收”服务;在收件时,主动提醒客户贵重物品最好保价;对客户咨询、索赔认真处理,不设置低于法律规定索赔时效;加快设备投入,努力实现装卸、分拣机械化、人性化。

临海市消保委表示,下阶段他们将继续关注快递行业整改情况,看快递企业是否真正践行了承诺。

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快递行业三大突出问题

一是快递不快。按目前《快递业服务标准》,国内同城快递服务时限在24小时内,国内异地城市在72小时内。而现阶段,临海不少快递公司不遵守承诺,快递延误一、两天是“家常便饭”。

二是先签字后验收。在消费体验中,除韵达、汇通、杭州速尔、中通等4家允许客户先验后收,而不少快递拒绝先验后收要求。据《中华人民共和国邮政行业标准》有关条款规定,快件签收时要满足以下要求“快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件”。

三是快递格式条款霸气依旧。如临海某快递在其《运输条款》第三条内写明“本公司有权在未事先通知贵公司情况下对快件进行开封查验”;第六条内注明“基于本协议对贵公司所承担责任仅限于直接损失,且不超过本协议规定的限额”;第八条中写明 “任何索赔必须在公司接受快件后15天内以书面形式向本公司提出,否则本公司将不承担任何责任”。这些条款都违法了 《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和消费者权益保护法》有关规定,严重侵犯了消费者权益。

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